05.03.2019

Millainen on hyvä B2B-asiakaskokemus?

Asiakaskokemus tuntuu olevan nyt kaikkien huulilla – myös B2B-puolella. Itse yritysmyynnistä vastaavana päätin selvittää, millaista tutkimusmateriaalia löytyy B2B-asiakaskokemuksen muodostumisesta. Kansainväliset löydöt aiheesta tarjoavat pohdittavaa kaikille yritysmyynnin parissa toimiville: konsulttiyritys McKinseyn mukaan B2B-puolella asiakaskokemusindeksi jää usein 50 prosentin tasolle, kun kuluttajapuolella luvut nousevat 65–80 prosentin välillä.

”Hyvä B2B-asiakaskokemus ei pohjimmiltaan ole wow-elämyksiä ja asiakkaan odotusten ylittämistä. Hyvä kokemus syntyy perusasioista, eli asiakkaalle annettujen lupausten täyttämisestä”. Näin toteaa BA Minna Ruusuvuori Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulun Avancessa tekemässä tutkimuksessaan.

Ruusuvuoren ansiokkaassa työssä on tutkittu B2B-asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä niin kumppania valittaessa kuin itse asiakassuhteenkin aikana. Hänen mukaansa hyvä kokemus B2B-puolella muodostuu vahvasti hyötynäkökulmasta, kun kuluttajaliiketoiminnassa puolestaan korostuu elämyksellisyys.

Kumppania valittaessa viisi tärkeintä asiakaskokemukseen vaikuttavaa asiaa ovat Ruusuvuoren mukaan 1) asiakkaan toimintaympäristön ymmärrys ja asiakkaan liiketoimintaa sovitetut ratkaisut 2) lupausten pitäminen ja rehellisyys 3) ratkaisuiden ja palveluiden tuottama liiketoiminnallinen arvo 4) yrityksen maine ja referenssit ja suosittelijat ja 5) joustavuus.

Yhteistyön arjessa säilyvät edelleen monet edellä mainituista, vaikka niiden järjestys vaihtuukin. Ensimmäiselle sijalle yhteistyön aikana nousee lupausten pitäminen ja rehellisyys, toiseksi asiakkaan liiketoiminnan ymmärrys ja kolmanneksi joustavuus. Yritysasiakkaat arvostavat myös ratkaisujen ja palveluiden tuottama liiketoiminnallista arvoa, miellyttävä asiointi-ilmapiiriä sekä johdonmukaisuutta viestinnässä ja vuorovaikutuksessa.

Vihreästä on saatava myös liiketoimintahyötyä

Tutkimustulokset vahvistivat omaa käsitystäni siitä, että olemme Turku Energiassa oikeilla jäljillä B2B-asiakaskokemuksen kehittämisessä. Säihkeen ja yllätysten sijaan keskitymme perusasioihin, kuten luotettavuuteen ja asiakkaan liiketoimintaa ymmärtävään palveluun.

Myös tuoreen asiakastyytyväisyystutkimuksemme tulokset yhdistyvät hienosti yhteen tutkijoiden löydösten kanssa. Asiakkaamme kokevat aktiivisen yhteydenpidon tärkeäksi ja sitä toivotaan lisää. He myös pitävät hyvänä sitä, että heitä palvelee yksi nimetty henkilö. Tämä mielestäni mahdollistaa juuri asiakkaan liiketoimintaan perehtymisen yhä syvemmin.

Olemme päättäneen myös yhä useammin tavata asiakkaitamme kasvokkain. Asiakkaamme ovatkin kokeneet tapaamiset hyviksi, sillä 95 prosenttia vastaajista antoi meille kiitettävän arvosanan, kun kysyimme niiden hyödyllisyydestä.

Haluamme myös ennakoida asiakkaidemme tarpeita. Yksi tällainen alue on ympäristöystävällisyys ja vihreät arvot, jotka koetaan yleisesti tärkeinä. Asiakaskyselystämme kuitenkin ilmeni, että osa pitää ”vihreyttä” tärkeänä arvona, mutta se ei silti vaikuta vahvasti ostopäätökseen.

Tulkitsenkin tuloksia niin, että pelkkä vihreys ei riitä, jos ei pystytä osoittamaan liiketoimintahyötyjä. Aiommekin nostaa yhä vahvemmin esiin, kuinka yritykset saavat myös taloudellista hyötyä erilaisista sähköautojen latausratkaisuista ja vaikka aurinkopaneelista. Uskon, että vihreästä energiasta tulee vielä uusi normaali myös yritysasiakkaille.

Ruusuvuoren haastattelemista asiakkaista yksi totesi, että kukaan ei keskity asiakaskokemukseen B2B-puolella. Eivät edes ne kumppanit, jotka sanovat olevansa siihen erikoistuneita. Me Turku Energialla olemme ottaneet haasteen vastaan ja kuulisin mielelläni, millaisia asiakaskokemuksia teillä on B2B-puolelta.

Mika Berg

Kirjoittaja toimii Turku Energian yritysmyynnin päällikkönä.